Over tevredenheid, NPS en …enthousiasme!

Prijs, product en service zijn niet meer onderscheidend – alles draait om de relatie tussen klant, organisatie en medewerker. Klanttevredenheid is daarbij een belangrijke indicator en sturingsmiddel.

Er blijkt echter geen correlatie te bestaan tussen tevredenheid en loyaliteit. In 2003 introduceerde Reichfeld de Net Promoter Score. Aanbevelingen worden gedaan als de hoogste vorm van customer engagement wordt bereikt. Aanbevelingen zijn dus een belangrijke indicator van loyaliteit.

NPS heeft in tien jaar tijd zijn weg gevonden zo’n beetje alle management dashboards. De focus op NPS heeft veel goeds gebracht en maakt bijvoorbeeld een goed vergelijk mogelijk van de aanbevelingsintentie tussen ‘ons’ en de concurrentie. Echter, het NPS cijfer ‘’an sich zegt de gemiddelde medewerker gewoon niet veel.

Enthousiasme zorgt voor loyaliteit

Toen uit een onderzoek van Toyota bleek dat uitstroom van klanten ook plaats vond bij klanten die wèl gewoon tevreden waren ging men op zoek naar elementen die wel een correlatie hebben met loyaliteit: en dat bleek enthousiasme te zijn. Enthousiaste klanten bevelen merken en producten aan, denken mee en zijn loyaal.

De Superpromoter

De Superpromoter (naar Rijn Vogelaar, 2009) is de personificatie van de kracht van enthousiasme. Superpromoters zijn niet alleen erg enthousiast, ze delen dat enthousiasme en hebben aantoonbare invloed op hun omgeving. Ze doen aanbevelingen of worden door anderen gekopieerd. Het aanstekelijke enthousiasme van de superpromoter is voor bedrijven van levensbelang omdat het zorgt voor aanwas van nieuwe klanten, grotere loyaliteit en omzetgroei.

Uit Forrester onderzoek blijkt dat 30 tot 40% van nieuwe B2C klanten komt via aanbevelingen. In B2B is dat percentage zelfs nog hogerHet is goed voor te stellen: ook wij worden dagelijks beïnvloed door meningen en aanbevelingen van anderen. Of het nu gaat over restaurants, auto’s of een goed concert. Uit Nielsen onderzoek blijkt dat 73% de aanbevelingen van vrienden en familie vertrouwt terwijl slechts 21% advertenties in kranten en tv vertrouwt. Toch wordt er minder dan 1% van de marketing budgetten uitgegeven aan aanbevelingen. Ik ben ervan overtuigd dat hier kansen liggen.