Over tevredenheid, NPS en …enthousiasme!

Prijs, product en service zijn niet meer onderscheidend – alles draait om de relatie tussen klant, organisatie en medewerker. Klanttevredenheid is daarbij een belangrijke indicator en sturingsmiddel.

Er blijkt echter geen correlatie te bestaan tussen tevredenheid en loyaliteit. In 2003 introduceerde Reichfeld de Net Promoter Score. Aanbevelingen worden gedaan als de hoogste vorm van customer engagement wordt bereikt. Aanbevelingen zijn dus een belangrijke indicator van loyaliteit.

NPS heeft in tien jaar tijd zijn weg gevonden zo’n beetje alle management dashboards. De focus op NPS heeft veel goeds gebracht en maakt bijvoorbeeld een goed vergelijk mogelijk van de aanbevelingsintentie tussen ‘ons’ en de concurrentie. Echter, het NPS cijfer ‘’an sich zegt de gemiddelde medewerker gewoon niet veel.

Enthousiasme zorgt voor loyaliteit

Toen uit een onderzoek van Toyota bleek dat uitstroom van klanten ook plaats vond bij klanten die wèl gewoon tevreden waren ging men op zoek naar elementen die wel een correlatie hebben met loyaliteit: en dat bleek enthousiasme te zijn. Enthousiaste klanten bevelen merken en producten aan, denken mee en zijn loyaal.

De Superpromoter

De Superpromoter (naar Rijn Vogelaar, 2009) is de personificatie van de kracht van enthousiasme. Superpromoters zijn niet alleen erg enthousiast, ze delen dat enthousiasme en hebben aantoonbare invloed op hun omgeving. Ze doen aanbevelingen of worden door anderen gekopieerd. Het aanstekelijke enthousiasme van de superpromoter is voor bedrijven van levensbelang omdat het zorgt voor aanwas van nieuwe klanten, grotere loyaliteit en omzetgroei.

Uit Forrester onderzoek blijkt dat 30 tot 40% van nieuwe B2C klanten komt via aanbevelingen. In B2B is dat percentage zelfs nog hogerHet is goed voor te stellen: ook wij worden dagelijks beïnvloed door meningen en aanbevelingen van anderen. Of het nu gaat over restaurants, auto’s of een goed concert. Uit Nielsen onderzoek blijkt dat 73% de aanbevelingen van vrienden en familie vertrouwt terwijl slechts 21% advertenties in kranten en tv vertrouwt. Toch wordt er minder dan 1% van de marketing budgetten uitgegeven aan aanbevelingen. Ik ben ervan overtuigd dat hier kansen liggen.

Enthousiame is “real magic”…

 “There is a real magic in enthusiasm. It spells the difference between mediocrity and accomplishment.”

- Norman Vincent Peale

40% van de nieuwe klanten wordt tegenwoordig klant door aanbevelingen van enthousiaste bestaande klanten. 70% van de klanten kijkt naar online reviews en is dus geïnteresseerd in aanbevelingen van anderen. 73% vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie. Producten met klantreviews worden tot 4x meer verkocht. Enthousiasme als magische kracht. Er zijn bedrijven en merken die de potentie van deze magie begrepen hebben. Enthousiaste klanten willen graag hun enthousiasme delen, vinden het leuk om te adviseren en halen voldoening uit het geven van advies.

Vraag het een beller

Telecom provider SIMYO heeft de onvermoede magische krachten van hun klanten aangeboord en haar kans gegrepen… SIMYO heeft afgelopen januari de ludieke marketing campagne “Vraag het een beller” gelanceerd. Gedurende twaalf uur hebben échte klanten van SIMYO het callcenter van SIMYO bemenst om vragen van potentiële klanten te beantwoorden. Niemand kan namelijk beter uitleggen waarom je voor een merk moet kiezen dan de eigen enthousiaste bestaande klant. Deze campagne was live op internet te volgen.

vraagheteenbeller

Garantie voor betoverend succes

Het inzetten van klanten als ambassadeurs of superpromoters is een garantie voor succes. De betovering straalt namelijk op alle partijen af…  De enthousiaste SIMYO klant wordt als klant beloond, want deze vindt het superleuk om mee te draaien als callcenter medewerker. Mede omdat dit ook live op internet en social media te volgen is. Deze klant voelt zich hierdoor meer verbonden met het merk en blijft dus langer klant bij SIMYO. De beller en potentiële klant is sneller geneigd klant te worden van SIMYO, want hij krijgt positieve reacties en aanbevelingen van bestaande SIMYO klanten die authentiek enthousiast zijn. Daarnaast krijgt SIMYO direct positieve exposure op social media en in de media door deze originele campagne. En ook voor de interne motivatie van de medewerkers van SIMYO werkt het positief door. Zij krijgen een motivatie boost door het zien dat hun klanten zo enthousiast zijn over hun dienstverlening.

magic

Gun enthousiaste klanten een podium

Moraal van het verhaal van SIMYO: gebruik het enthousiasme van je enthousiaste klanten, geef hen een podium en deel dit met de rest van de wereld. En wellicht dat jouw bedrijf of merk ook besmet zal worden met de toverkracht van enthousiasme.

Niets is zo aanstekelijk als enthousiasme…

Enthousiasm glows, radiates, permeates and immediately captures everyone’s interest’ (Paul J. Meyer)…

Waarom gebruiken we die enorme kracht dan zo weinig?

Het begon met een stip op een blanco vel papier

Een trainer zette jaren geleden een stip op een blanco flipover sheet en zei tegen ons: ‘Kijk dit is wat de meeste mensen doen. We focussen op die stip, op wat beter kan. We focussen niet op al het witte erom heen, op alles wat nu al goed gaat’. Dat beeld van die ene stip op een groot wit vel papier, is mij altijd bijgebleven. En zette mij aan het denken.

Rijn Vogelaar

Als bij toeval ontmoette ik circa drie jaar geleden Rijn Vogelaar, auteur van De Superpromoter en de trilogie, Flame, Flow en Flood. In zijn concept doet hij het omgekeerde van wat de massa doet en focust niet op die ene stip, maar juist op datgene wat goed gaat. Hij kijkt naar wat mensen drijft, waar ze enthousiast over zijn en wat zorgt voor succes.

Enthousiasme groeit

Gaandeweg ben ik steeds – je raadt het al – enthousiaster geworden over dit gedachtengoed. Ik ben mij breder gaan oriënteren op andere mensen met een visie op dit thema.  Dan blijkt dat er veel goede theorieën zijn, maar dat de praktijk weerbarstig is. Veel organisaties zie ik worstelen met het in de praktijk brengen van de theorie. Toegegeven, het is niet altijd eenvoudig om de theorie rondom de kracht van enthousiasme ‘hard’ te maken, maar als het lukt is het een zeer krachtig middel en snijdt het mes aan meerdere kanten.

Duurzame relaties

Door de kracht en flow van enthousiasme in te zetten, zie je dat klanten het gevoel krijgen echt gehoord te worden. Medewerkers voelen zich meer gewaardeerd en weten waar ze ‘het’ voor doen. En uiteindelijk betekent dat meer duurzame inkomsten voor de organisatie. Duurzaam, omdat de medewerkers service leveren waar ze in geloven en die echt tegemoet komt aan de intrinsieke waarden van de klanten. Klanten blijven vervolgens vanuit loyaliteit trouw aan de organisatie.

Snel geld verdienen?

Ik kom wel eens ondernemers tegen die enthousiasme management zien als een snelle manier om direct meer inkomsten te genereren. Uiteindelijk moet een organisatie natuurlijk geld verdienen, maar primair dient het bij enthousiasme management te gaan om authentieke interesse van fans in jouw merk of dienstverlening.

Sta jezelf daarom toe om te luisteren naar wat nu al BEWEZEN goed gaat. Niet iets nieuws wat we nog moeten bedenken en testen, maar begin eens met te onderzoeken wat klanten en medewerkers nu al echt waarderen en breng die dingen tot bloei.

De Kracht van Enthousiasme

Het werken met dit nieuwe concept en het uitwisselen van ideeën was zo aanstekelijk, dat al snel een netwerk ontstond van gelijkgestemde professionals met de ambitie en drive om echt met enthousiasme management aan de slag te gaan. We hebben die club  De Kracht van Enthousiasme gedoopt. Ons doel is om ongelofelijk goed te worden in het activeren van enthousiasme voor organisaties. We zijn al aardig op weg, maar de reis stopt nooit, zo realiseren wij ons.

meisjes

Enthousiasme management in de praktijk

Enthousiasme management is voor ons dé manier waarop organisaties marketing en communicatie kunnen – en op termijn zelfs moeten- bedrijven om succesvol te worden en te blijven.  Als activatie specialisten ondersteunen wij organisaties daarbij door de Kracht van Enthousiasme in te zetten. Een aantal projecten hebben we in middels succesvol afgerond in de praktijk (zoals EnecoR’dam SchouwburgC-Job). Met De Kracht van Enthousiasme krijgt de klant het beste van onze gecombineerde ervaring en vaardigheden.

Omdat enthousiasme management uitgaat van de passie en echte drijfveren van alle betrokkenen, maken we op deze manier de wereld ook een stukje mooier. En daar worden wij blij en erg enthousiast van! Doe je mee? Ik hoop van wel. Emiel.